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Date de publication : 12  septembre 2012
Secteur d’emploi : Coordonnateur service à la clientèle
Lieu de travail : Montréal (Québec)

Sommaire:
Le coordonnateur de service à la clientèle travaille dans une équipe de professionnels et est responsable de fournir un soutien de qualité à nos clients; de fournir des informations exactes et une assistance directe aux clients et effectuer des tâches administratives nécessaires à l’efficacité des opérations.

Principales fonctions :

Examiner et effectuer des recherches sur les problèmes des clients conformément aux politiques et procédures de l’entreprise. Opter pour une solution appropriée, par ex., rembourser le client, remplacer la marchandise, donner de l’information sur le produit, etc. Communiquer avec le client à l’égard des mesures à prendre et d’une solution satisfaisante.

Répondre aux questions, préoccupations, requêtes, etc. des clients reçues par téléphone, courriel et par d’autres services. Il peut s’agir de marchandise endommagée, etc.

Vérifier auprès du client selon le cas s’il est satisfait de la solution apportée en offrant une compensation.

Garder à jour les documents et les dossiers appropriés des problèmes des clients, des mesures prises, etc., conformément aux systèmes, aux politiques et aux procédures de l’entreprise. Communiquer et partager l’information et les solutions avec les autres membres du service à la clientèle.

Vous devez respecter toutes les règlements relatifs à votre poste, suivre et compléter toutes formations sur la santé et la sécurité, signaler tous les incidents et prendre toutes les mesures nécessaires pour assurer votre propre sécurité et celle des autres. Exécuter d’autres fonctions jugées nécessaires.

À  l’occasion, faire face à des situations plus complexes et essayer de trouver des solutions novatrices.

Description détaillée :

Vous gérez les activités humaines et opérationnelles en vous assurant de l’atteinte des objectifs fixés en matière de qualité, de rendement et de satisfaction de la clientèle. Vous agissez à titre de gestionnaire responsable du département interne du service à la clientèle de troisième niveau.

Faire le traitement des plaintes par courriel et par téléphone;

Faire les suivis appropriés;

Prendre les appels de demandes d’informations;

S’informer sur la législation en cours;

Faire la réception et les envois postaux de colis;

Toutes autres tâches connexes.

Responsabilités :

Diriger les activités de l’équipe du service à la clientèle.

Mettre en œuvre des stratégies de communication et accroître la satisfaction du client.

Agir comme agent de changement.

Encourager l’engagement pour bâtir et améliorer continuellement le contact client.

Utiliser une méthodologie de motivation pour mener l’équipe vers des réalisations d’objectifs de performance et d’organisation.

Aider l’équipe à aider les clients et fournir une expérience extraordinaire pour tous les clients.

Répondre aux appels entrants urgent et non urgent; trier les appels conformément aux normes et protocoles

Trouver des solutions aux clients/fournisseurs/les enquêtes en fournissant des informations sur le programme précis, fiables et complètes. Éduquer l’appelant sur l’ensemble des services disponibles.

Prendre des décisions éclairées en ce qui concerne la coordination des services.

La prise en charge des cas mineurs utilisant les principes et directives pour la gestion des cas mineurs.

Surveiller et gérer les télécopies entrantes selon les directives.

Création de rapports d’activité.

Exigences :
Langues  : Français : 15 % Anglais : 85 % Espagnol : souhaité

Scolarité : Niveau : (BAC) Universitaire

Précisions : Vous détenez un diplôme universitaire en gestion ou toute autre combinaison d’expérience et de formation reconnue;

Expérience de travail : Expérience minimum requise : 5 ans

Compétences recherchées :

– Vous possédez au moins quinze ans d’expérience sur le marché du travail.

-Vous possédez un minimum de cinq années d’expérience pertinente dans un poste similaire;

-Votre parcours professionnel témoigne de vos capacités à analyser, mais aussi à opérationnaliser et à déployer différents projets d’amélioration;

-Vous possédez un leadership naturel et votre sens inné pour la communication favorise le maintien de relations positives;

-Vous êtes une personne naturellement douée pour la gestion d’équipe, on reconnaît en vous la capacité à mobiliser et à développer les compétences de votre équipe;

-Vous possédez une excellente maîtrise des outils informatiques,

-Vous maîtrisez parfaitement la Suite Office et Google, particulièrement le logiciel Excel;

-Vous êtes parfaitement bilingue;

– Haute attention portée aux détails;

-Excellentes compétences écrites et verbales;

-Sens de la débrouillardise et possédez un bon jugement;

-User de patience, minutie et rigueur;

-Communiquer et échanger des informations sensibles et confidentielles de manière   professionnelle;

-S’adapter aux changements en cours;

-Capacité à gérer les fluctuations;

-Capacité à travailler de façon autonome ou en équipe;

-Excellentes capacités d’analyse et de suivi

 

Soumettre un curriculum Vitae en français et en anglais à l’adresse ci-dessous.

Geneviève Hamel

genevieve.hamel@communication-8020.com