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C’est via LinkedIn que j’ai mis la main sur l’article publié par monsieur Don Peppers : ¨The Absolutely Ideal Customer Experience is No Customer Experience¨. Cette chronique a été vue par plus de 13 000 lecteurs et générer 142 commentaires.  Rien de mieux pour stimuler l’enthousiasme des passionnés de la perfection!

Monsieur Peppers explique sa pensée 

So while it’s vital to pay attention to your customer’s experience and try to improve it as much as possible, it’s also important to understand clearly what direction « improvement » represents. My advice is, don’t fixate on the “customer experience” as something to be polished, fluffed up, decorated, and bejeweled in order to “wow” your customer. Instead, recognize that the overwhelming majority of customer interactions with products and services represent “friction” in the customer’s life. The less thinking, effort, or time required on the customer’s part the better. Good customer experiences generate less friction, and the best customer experiences are frictionless.

À moins que votre client cherche à se divertir, votre expérience client ne l’intéresse pas!

Selon M. Peppers, il est préférable de faciliter le processus d’acquisition pour le client, c’est-à-dire : rendre cela simple pour lui (ou elle). Cela me rappelle ma dernière visite sur le site d’Amazon.ca. Je me procure régulièrement des livres chez Amazon.com et, si vous faites comme moi, vous conviendrez qu’il n’y a rien de plus simple! La belle vie pour les acheteurs quoi.  Je sais, nous n’avons pas tous le budget d’Amazon pour y arriver, mais nous pouvons quand même nous mesurer aux meilleurs.

Chef Expérience Client

En même temps, les Chefs expérience clients définissent des stratégies pour se démarquer de la concurrence et atteindre les objectifs financiers de l’organisation. Puisque rien n’est parfait, nous devons tous, un jour ou l’autre, vivre l’expérience client. Que ce soit pour retourner un item défectueux, se renseigner concernant la disponibilité d’un article ou encore pour se plaindre du service obtenu de la part d’un employé; nous cherchons tous la facilité dans nos interactions.

4 minutes

Hier, je reçois par courriel, un sondage de l’un de mes fournisseurs de soins corporels.  On me demande de consacrer 4 minutes de mon temps afin de le compléter. En contrepartie, on me promet un rabais de 20% applicable sur mon prochain achat.  L’offre me semble intéressante, puisque j’utilise une ligne de produits haut de gamme assez dispendieux. Mais voilà, la récompense ne vient pas… le site tourne en bouche et rien ne se passe!

Contactez-nous

Je communique par courriel avec le service à la clientèle de la compagnie et, très rapidement, je reçois un avis de réception de ma demande de service client.  24 heures plus tard, mon problème est résolu et j’obtiens ma récompense.  Me voilà donc à nouveau satisfait!  Malgré le fait que j’ai rencontré un problème et que celui-ci m’a fait vivre une frustration; je dois reconnaître l’efficacité du service à la clientèle de cette organisation.

En résumé : Pour améliorer l’expérience client, faites bien les choses du premier coup. Plus le consommateur est comblé par son expérience d’achats, moins vous aurez de pots cassés à ramasser par la suite.